Il SOCIAL CRM: Nuova frontiera del Business online

Articolo tratto da www.pmi.it

Il mondo dei social media è in continuo e costante aumento. Tutto questo deve far riflettere le aziende circa le strategie di Social CRM da adottare per ottimizzare il business.

Di recente eConsultancy ha pubblicato alcune statistiche relative al livello di adoption dei social media da parte degli utenti.
Questi valori sono un indicatore importante di come le reti sociali stiano via via evolvendo da strumento di socializzazione a catalizzatore del business dal momento che vengono sempre più consultate per orientare le scelte di acquisto.
Il livello di pervasività di questi strumenti nella vita di tutti i giorni varia fortemente da paese a paese, legato a consuetudini culturali oltrechè a problemi di natura legislativa, ma nel suo complesso già ora si inizia a delineare un nuovo scenario in cui il business è fortemente orientato dai driver sociali.

Secondo il 2009 Cone Consumer New Media Study , ad esempio, il 78% degli utilizzatori le reti sociali utilizza queste ultime per interagire con le aziende registrando un incremento del 32% rispetto al 2008.
Sempre con riferimento alla popolazione dei media users, Cone riporta che l'89% di questi ritiene che le aziende debbano comunicare con i propri clienti attraverso i social media.
Analizzando poi alcuni mercati di riferimento, si scopre che a settembre 2009 in US le visite a Facebook hanno subito un incremento del 194% rispetto allo stesso mese nel 2008 facendo di questo social media quello nel complesso più utilizzato (58,59%)a livello nazionale (fonte Experian Hitwise ).
Sempre Experian Hitwise riporta che il secondo social media più gettonato in US è MySpace. Twitter, pur registrando un utilizzo complessivo di solo 1,84% fa segnare il maggior incremento annuo pari al 1170% confermandosi il fenomeno più interessante in ambito social del 2009.
Altro dato interessante riguarda la segmentazione degli utenti che, sempre secondo Experian Hitwise, è cresciuta a settembre 2009 del 62% con un incremento fra gli over 55 del 70% ca.
Facebook la fa da padrone anche sul mercato UK ritagliandosi una fetta quasi del 50% (47,5%) della torta degli utilizzatori dei media sociali seguito da YouTube (16,63%) e Bebo (4,26%).
Questi dati non possono non far riflettere chi è ancora scettico sulla portata del fenomeno sociale e delle sue implicazioni sul business. Altro dato corroborante in tal senso lo riporta ancora eConsultancy analizzando le relazioni tra social media e customer experience. Ebbene la percentuale dei clienti di shopping online insoddisfatti che si sfoga sui social network è quest'anno pari circa al 13% della popolazione registrando un netto incremento rispetto all'anno precedente (8%).