Il CRM in pillole

Il CRM (Customer Relationship Management) è una strategia di Business adottata da un azienda o un’organizzazione per meglio capire ed anticipare i bisogni dei propri clienti, attuali o potenziali.
Rappresenta una filosofia che permette di adottare idonee strutture funzionali e organizzative, con l’obiettivo di ridurre la dispersione delle informazioni.
Inoltre, fa in modo che l’utilizzo di queste informazioni e queste conoscenze siano strettamente finalizzate alla creazione ed alla promozione mirata di sevizi e prodotti.

Il CRM risponde ai seguenti quesiti:
- Chi è il mio cliente?
- Dove e quando acquista?
- Quali sono i prodotti più redditizi in ogni gruppo?
- Quali sono le opportunità di vendita di nuovi prodotti alla clientela?
- Qual è la relazione tra il “valore” di un cliente e il costo del canale che usa?
- Quale é il livello di soddisfazione della clientela?
- Che rapporto esiste tra la frequenza di richieste e segnalazioni e la fedeltá dei clienti?

Per raggiungere questi obiettivi, è necessaria:
- L’ individuazione e la raccolta delle informazioni sui clienti in tutta l’azienda
- Il consolidamento di questi in un database centrale (Customer Database)
- L’analisi dei dati al fine di individuare opportunità di business
- La distribuzione dei risultati ottenuti a tutta l’organizzazione

Dal punto di vista operativo ed informatico, il CRM è un insieme di applicazioni che:
facilitano le attività commerciali (marketing, vendite e servizi), basate su di un
unico Data Base nel quale si raccolgono tutte le informazioni sui clienti,
facilmente accessibili al personale che ha contatto con il Cliente e che operano in modo
integrato e sicuro con applicazioni di amministrazione, produzione e logistica.