Strumenti d'impresa online

Di seguito riportiamo un articolo pubblicato nel sito www.osservatori.net.

Le principali applicazioni che l'impresa può utilizzare per supportare la relazione con i consumatori finali e, più in generale, con tutti coloro che hanno un qualche interesse nell'impresa (stakeholder) sono essenzialmente di tre tipi:

• sito istituzionale; i siti istituzionali forniscono agli stakeholder molteplici informazioni sull'impresa (storia, prodotti/servizi offerti, dati economico finanziari, possibilità di lavoro, ecc). Si tratta di applicazioni semplici e poco costose e che inoltre non hanno un impatto rilevante sui processi e sull'organizzazione dell'impresa e proprio per questo sono particolarmente diffuse anche nelle imprese di dimensioni minori. I benefici di tale applicazione sono relativi ad una maggiore efficienza ed ad un maggior livello di servizio nella comunicazione con gli stakeholder;
• sito di servizio; i siti di servizio possono essere utilizzati dall'impresa per offrire servizi di pre e post vendita ai propri clienti attraverso Internet. I servizi online di pre vendita supportano le fasi si ricerca, di personalizzazione e di preventivazione del prodotto da parte del consumatore. Si tratta, ad esempio, di configuratori online di prodotto, di strumenti per ricercare specifiche varianti di prodotto, ottenendone il preventivo, ecc. L'obiettivo dell'impresa consiste nell'indurre il potenziale cliente ad acquistare il prodotto attraverso i canali tradizionali (tipicamente punti vendita multimarca). I servizi online di post vendita vengono offerti ai clienti che hanno già acquistato il prodotto attraverso i canali tradizionali e si pongono l'obiettivo di supportare le fasi di utilizzo/consumo del medesimo, fidelizzando in tal modo il cliente. Si tratta di servizi di assistenza online, di servizi informativi sull'utilizzo del prodotto (erogati anche attraverso email o SMS), ecc.
• sito di commercio elettronico; i siti di commercio elettronico consentono al consumatore finale di ordinare online i prodotti/servizi commercializzati dall'impresa. L'impresa che intende commerciare i propri prodotti attraverso Internet verso i consumatori finali, ha la possibilità di scegliere tra lo sviluppo di un sito di commercio elettronico proprietario, che può essere considerato l'equivalente online di un negozio tradizionale; l'utilizzo dei servizi offerti da operatori B2c quali centri commerciali virtuali, che raggruppano in un unico sito Web un insieme di negozi virtuali, offrendo una serie di servizi comuni (marketing, pagamento, consegna ecc.) o portali. I principali benefici/obiettivi che una impresa può ottenere/perseguire attraverso il canale di commercio elettronico B2c sono l'estensione del mercato coperto dai canali tradizionali, la possibilità di servire meglio il proprio bacino di clienti in una logica CRM, fornendo ad essi attraverso il canale online maggiori e più tempestive informazioni (su prodotti, novità e promozioni) e una modalità aggiuntiva, comoda e sempre disponibile - 24 ore su 24, 7 giorni su 7 - per fare gli ordini; la possibilità di aumentare l'efficacia della vendita a distanza; è il caso degli operatori specializzati nella via catalogo, telefono, televisione, ecc., che presentano, già nella loro attività tradizionale, un modello di business ed una catena del valore particolarmente adatti alla vendita su web e che, in molti casi, hanno ben cavalcato il nuovo canale sia per ridurre i costi di interazione e gestione dei clienti, sia per espandere il proprio mercato.