Il SOCIAL CRM: Nuova frontiera del Business online

Articolo tratto da www.pmi.it

Il mondo dei social media è in continuo e costante aumento. Tutto questo deve far riflettere le aziende circa le strategie di Social CRM da adottare per ottimizzare il business.

Di recente eConsultancy ha pubblicato alcune statistiche relative al livello di adoption dei social media da parte degli utenti.
Questi valori sono un indicatore importante di come le reti sociali stiano via via evolvendo da strumento di socializzazione a catalizzatore del business dal momento che vengono sempre più consultate per orientare le scelte di acquisto.
Il livello di pervasività di questi strumenti nella vita di tutti i giorni varia fortemente da paese a paese, legato a consuetudini culturali oltrechè a problemi di natura legislativa, ma nel suo complesso già ora si inizia a delineare un nuovo scenario in cui il business è fortemente orientato dai driver sociali.

Secondo il 2009 Cone Consumer New Media Study , ad esempio, il 78% degli utilizzatori le reti sociali utilizza queste ultime per interagire con le aziende registrando un incremento del 32% rispetto al 2008.
Sempre con riferimento alla popolazione dei media users, Cone riporta che l'89% di questi ritiene che le aziende debbano comunicare con i propri clienti attraverso i social media.
Analizzando poi alcuni mercati di riferimento, si scopre che a settembre 2009 in US le visite a Facebook hanno subito un incremento del 194% rispetto allo stesso mese nel 2008 facendo di questo social media quello nel complesso più utilizzato (58,59%)a livello nazionale (fonte Experian Hitwise ).
Sempre Experian Hitwise riporta che il secondo social media più gettonato in US è MySpace. Twitter, pur registrando un utilizzo complessivo di solo 1,84% fa segnare il maggior incremento annuo pari al 1170% confermandosi il fenomeno più interessante in ambito social del 2009.
Altro dato interessante riguarda la segmentazione degli utenti che, sempre secondo Experian Hitwise, è cresciuta a settembre 2009 del 62% con un incremento fra gli over 55 del 70% ca.
Facebook la fa da padrone anche sul mercato UK ritagliandosi una fetta quasi del 50% (47,5%) della torta degli utilizzatori dei media sociali seguito da YouTube (16,63%) e Bebo (4,26%).
Questi dati non possono non far riflettere chi è ancora scettico sulla portata del fenomeno sociale e delle sue implicazioni sul business. Altro dato corroborante in tal senso lo riporta ancora eConsultancy analizzando le relazioni tra social media e customer experience. Ebbene la percentuale dei clienti di shopping online insoddisfatti che si sfoga sui social network è quest'anno pari circa al 13% della popolazione registrando un netto incremento rispetto all'anno precedente (8%).

Strategie d'impresa online

Di seguito riportiamo un articolo pubblicato nel sito www.osservatori.net.

Già da qualche anno Internet offre la possibilità di promuovere prodotti e marche sul mercato in modo particolarmente efficace: strumenti di advertising online come banner di diversi formati su siti e portali, newsletter, email promozionali personalizzate sono sempre più diffusi tra le imprese in aggiunta ai tradizionali canali pubblicitari. Vediamo in particolare quali sono i principali strumenti basati su Internet che possono essere utilizzati per supportare l'attività promozionale dell'impresa:

• acquisto di parole chiave; prevede la promozione di un sito Internet su motori di ricerca mediante l'acquisto di link sponsorizzati che compaiono nei risultati delle ricerche effettuate dai visitatori attraverso l'utilizzo di specifiche parole chiave. I link sponsorizzati (definiti anche sponsored results o sponsored matches) sono costituiti da un titolo, una breve descrizione del prodotto e/o servizio e da un link che punta al sito pubblicizzato. Pagati con la formula del pay per click (pagamento in base al numero di visitatori che effettivamente cliccano sul link), gli annunci sono ordinati in base a quanto l'inserzionista è disposto a pagare per ogni click ricevuto;
• banner; consiste nel pubblicare riquadri grafici di varia dimenione e forma (banner), che possono essere posizionati in diversi punti di una pagina Web, a contenuto testuale o visivo, fissi o a rotazione. I banner possono essere inseriti anche all'interno di newsletter, che vengono inviate ad un database di iscritti, in genere focalizzate su una specifica tematica. L'esposizione del messaggio veicolato dal banner contribuisce a rafforzare l'immagine e la notorietà dell'inserzionista, oltre ad indurre a cliccare sul banner stesso per entrare nel proprio sito;
• posizionamento; si tratta di un insieme di tecniche che impongono l'obiettivo di migliorare la posizione di un sito Web nei risultati delle ricerche dei principali motori di ricerca;
• direct eMailing; questo strumento si basa sull'invio di eMail o ai propri clienti abituali sfruttando il proprio CRM oppure acquistando, da società specializzate, liste di indirizzi email di persone che hanno espresso il loro consenso a ricevere messaggi pubblicitari, magari su uno specifico argomento.

Infine, negli ultimi anni stanno assumendo una rilevanza sempre maggiore tra le strategie di marketing online anche gli strumenti basati sul concetto di Web 2.0, che prevede la partecipazione attiva degli utenti alla creazione di contenuti e all'interazione. I principali vantaggi derivanti dall'utilizzo di strumenti promozionali online sono:

• la rapidità di contatto con i clienti attuali e potenziali; attraverso strumenti come la newsletter è possibile mantenere aggiornati i propri clienti sulle proprie novità commerciali, oppure attraverso uno o più invii mirati a database "esterni" in pochi minuti si possono raggiungere un ampio numero di potenziali nuovi clienti;
• la riduzione dei costi per contatto rispetto ad altri canali di promozione "tradizionali";
• la possibilità di misurare in modo efficace i risultati dell'azione promozionale; gli strumenti di promozione online consentono di monitorare la provenienza delle visite al proprio sito, quindi valutarne l'efficienza;
• la possibilità di targettizzare in modo particolarmente efficace l'audience delle proprie campagne, attraverso l'acquisto di liste di contatti profilati tramite diverse variabili di segmentazione.

Strumenti d'impresa online

Di seguito riportiamo un articolo pubblicato nel sito www.osservatori.net.

Le principali applicazioni che l'impresa può utilizzare per supportare la relazione con i consumatori finali e, più in generale, con tutti coloro che hanno un qualche interesse nell'impresa (stakeholder) sono essenzialmente di tre tipi:

• sito istituzionale; i siti istituzionali forniscono agli stakeholder molteplici informazioni sull'impresa (storia, prodotti/servizi offerti, dati economico finanziari, possibilità di lavoro, ecc). Si tratta di applicazioni semplici e poco costose e che inoltre non hanno un impatto rilevante sui processi e sull'organizzazione dell'impresa e proprio per questo sono particolarmente diffuse anche nelle imprese di dimensioni minori. I benefici di tale applicazione sono relativi ad una maggiore efficienza ed ad un maggior livello di servizio nella comunicazione con gli stakeholder;
• sito di servizio; i siti di servizio possono essere utilizzati dall'impresa per offrire servizi di pre e post vendita ai propri clienti attraverso Internet. I servizi online di pre vendita supportano le fasi si ricerca, di personalizzazione e di preventivazione del prodotto da parte del consumatore. Si tratta, ad esempio, di configuratori online di prodotto, di strumenti per ricercare specifiche varianti di prodotto, ottenendone il preventivo, ecc. L'obiettivo dell'impresa consiste nell'indurre il potenziale cliente ad acquistare il prodotto attraverso i canali tradizionali (tipicamente punti vendita multimarca). I servizi online di post vendita vengono offerti ai clienti che hanno già acquistato il prodotto attraverso i canali tradizionali e si pongono l'obiettivo di supportare le fasi di utilizzo/consumo del medesimo, fidelizzando in tal modo il cliente. Si tratta di servizi di assistenza online, di servizi informativi sull'utilizzo del prodotto (erogati anche attraverso email o SMS), ecc.
• sito di commercio elettronico; i siti di commercio elettronico consentono al consumatore finale di ordinare online i prodotti/servizi commercializzati dall'impresa. L'impresa che intende commerciare i propri prodotti attraverso Internet verso i consumatori finali, ha la possibilità di scegliere tra lo sviluppo di un sito di commercio elettronico proprietario, che può essere considerato l'equivalente online di un negozio tradizionale; l'utilizzo dei servizi offerti da operatori B2c quali centri commerciali virtuali, che raggruppano in un unico sito Web un insieme di negozi virtuali, offrendo una serie di servizi comuni (marketing, pagamento, consegna ecc.) o portali. I principali benefici/obiettivi che una impresa può ottenere/perseguire attraverso il canale di commercio elettronico B2c sono l'estensione del mercato coperto dai canali tradizionali, la possibilità di servire meglio il proprio bacino di clienti in una logica CRM, fornendo ad essi attraverso il canale online maggiori e più tempestive informazioni (su prodotti, novità e promozioni) e una modalità aggiuntiva, comoda e sempre disponibile - 24 ore su 24, 7 giorni su 7 - per fare gli ordini; la possibilità di aumentare l'efficacia della vendita a distanza; è il caso degli operatori specializzati nella via catalogo, telefono, televisione, ecc., che presentano, già nella loro attività tradizionale, un modello di business ed una catena del valore particolarmente adatti alla vendita su web e che, in molti casi, hanno ben cavalcato il nuovo canale sia per ridurre i costi di interazione e gestione dei clienti, sia per espandere il proprio mercato.

Il CRM in pillole

Il CRM (Customer Relationship Management) è una strategia di Business adottata da un azienda o un’organizzazione per meglio capire ed anticipare i bisogni dei propri clienti, attuali o potenziali.
Rappresenta una filosofia che permette di adottare idonee strutture funzionali e organizzative, con l’obiettivo di ridurre la dispersione delle informazioni.
Inoltre, fa in modo che l’utilizzo di queste informazioni e queste conoscenze siano strettamente finalizzate alla creazione ed alla promozione mirata di sevizi e prodotti.

Il CRM risponde ai seguenti quesiti:
- Chi è il mio cliente?
- Dove e quando acquista?
- Quali sono i prodotti più redditizi in ogni gruppo?
- Quali sono le opportunità di vendita di nuovi prodotti alla clientela?
- Qual è la relazione tra il “valore” di un cliente e il costo del canale che usa?
- Quale é il livello di soddisfazione della clientela?
- Che rapporto esiste tra la frequenza di richieste e segnalazioni e la fedeltá dei clienti?

Per raggiungere questi obiettivi, è necessaria:
- L’ individuazione e la raccolta delle informazioni sui clienti in tutta l’azienda
- Il consolidamento di questi in un database centrale (Customer Database)
- L’analisi dei dati al fine di individuare opportunità di business
- La distribuzione dei risultati ottenuti a tutta l’organizzazione

Dal punto di vista operativo ed informatico, il CRM è un insieme di applicazioni che:
facilitano le attività commerciali (marketing, vendite e servizi), basate su di un
unico Data Base nel quale si raccolgono tutte le informazioni sui clienti,
facilmente accessibili al personale che ha contatto con il Cliente e che operano in modo
integrato e sicuro con applicazioni di amministrazione, produzione e logistica.

PMI 2010: Sangue freddo!

Venerdì 13 novembre a Loreto (AN) si è svolto il primo Evento Marchigiano di FiordiRisorse a firma Silvia Cingolani (Hr Manager SGI gruppo Conad e Regional Manager di FiordiRisorse) e Roberto Lautizi (Supply Chain Director in "Alberto Guardiani"). L'evento dal titolo "Manager 2010:sangue freddo!"ha avuto relatori eccezionali che hanno testimoniato l'importanza di saper decidere quando gli eventi girano in maniera inaspettata e bisogna tenere la situazione sotto controllo.
“Fior di Risorse (Umane)” oggi “FiordiRisorse - Persone al Centro”, è un Gruppo Tematico che nasce sulla piattaforma LinkedIn nel marzo 2008 con l’intento da parte del suo ideatore, Osvaldo Danzi, di aggregare i “decision maker” (peccato che in italiano non ci sia un termine altrettanto efficace - “i decisionisti”?) delle realtà aziendali del Centro Italia, allo scopo di promuovere relazioni ed opportunità professionali.

INTERVENTO DI OSVALDO DANZI
FiordiRisorse


INTERVENTO DI ROBERTO OREFICINI
Dirigente della protezione Civile Reg.le Marche e coordinatore per gli aiuti delle regioni


INTERVENTO DI RINALDO CATALUFFI
Amministratore Delegato Berloni Holding Spa


INTERVENTO DI ENRICO LOCCIONI
Presidente del Gruppo Loccioni e Responsabile della Formazione in CONFINDUSTRIA


INTERVENTO DI MATTEO DELL’AIRA
Coordinatore EMERGENCY del Centro Chirurgico per le vittime di guerra nell’Ospedale di lashkar-gah in Afganistan


La registrazione completa della serata è disponibile on line al seguente link fiordirisorse.gruppoeidos.it

E tu di che PMI sei fatto?

Quest’oggi l’argomento che vogliamo affrontare è il rapporto tra le PMI e l’informatica.
Quanto può aiutare effettivamente l’informatica nella crescita dell’azienda?
Partendo dal presupposto che un’ azienda ottimizzata e controllata nella totalità dei processi lavora in modo efficace ed efficiente, perché allora l’ imprenditore preferisce molto spesso non addentrarsi in quella che crede sia “una giungla informatica” , restando tendenzialmente restio a questi strumenti che poi di fatto, gli renderebbero la vita aziendale alquanto più facile?
La paura potrebbe essere quella di investire troppo (molto spesso è assai minore di quanto si creda), o di disperdere inutili forze in temini di tempo e capitale umano per comprendere il “linguaggio incomprensibile” di queste tecnologie, o addirittura più banalmente di non poter riconscerne nel lungo periodo, i benefici.
Facciamo un esempio pratico: analizziamo un elementare processo quotidiano di una qualsiasi azienda in qualsiasi luogo.
Un potenziale cliente Z chiama o viene chiamato per acquistare i vostri prodotti/servizi; dopo "n" chiamate, inizia la trattativa commerciale e dopo "m" considerazioni sull’offerta ( email, chiamate, fax, incontri etc…) viene firmato il contratto (lavoriamo per quello :) ).
A questo punto parte la gestione della vendita vera e propria (bolle, fatturazione, consegna, installazione/attivazione..), quindi viene instaurato un rapporto per cui possiamo immaginare "p" contatti in maniera periodica al nostro cliente. Dopodichè inizia la gestione della post-vendita con tutto il processo di " k" reclami, segnalazioni, successivi ordini, problemi di non conformità etc…..

Moltiplicate tutto questo per il numero di clienti attivi e potenziali!!
Dove finiscono le "n"+ "m"+"p" + "k" attività per tutti i vostri clienti? Come vengono catalogate ed archiviate queste informazioni all’interno dell’azienda? Possiamo oggettivamente possedere un quadro dettagliato di ogni trattativa e/o rapporto con tale cliente? Quant’è il ricavo dopo un tale dispendio di risorse? E soprattutto quant'è il costo di tutte queste attività?
Le nuove tecnologie informatiche sanno dare a questi quesiti risposte precise, ma la vostra Azienda?
La PMI 2.0 da noi concepita conosce le risposte e conseguentemente se con i tradizionali metodi guadagna x disperdendo risorse in tempo/denaro/qualità , scegliendo di impiegare queste nuove soluzioni sicuramente guadagnerà x+ y, dove y è il riaparmio dovuto ad una gestione efficace ed efficiente della vostra gestione quotidiana.

Questa tabella cerca di riassumere come OGGETTIVAMENTE la gestione dell’azienda è differente tra la PMI 1.0 e 2.0, ma soprattutto si vuole sottolineare come la PMI 2.0 sia la PMI del domani, del futuro, dell’ opportunità, dell’ interattività, dello scambio di opportunità, dell’integrazione totale tra essa ed il patrimonio che la circonda.

Noi…crediamo nella PMI 2.0….e voi?

Che cos'è una applicazione Web

Un'applicazione web è un'applicazione che viene eseguito sul web tramite un browser come Internet Explorer o Mozilla Firefox. Si accede ad un'applicazione web esattamente allo stesso modo in cui visitate un normale sito Web, ovvero digitando un indirizzo web nella barra degli indirizzi del browser scelto.
Piuttosto che discutere gli aspetti più ampi di applicazioni web commerciali quali Microsoft, SAP o Seibel, converrà invece concentrarsi sugli aspetti generali e funzionalità, fornendo una panoramica più ampia di cosa è un'applicazione web.

Qual è la differenza tra le applicazioni web e applicazioni desktop?
La più importante differenza è che non è necessario installare un'applicazione web sul computer — né dovremo fare doppio clic su un'icona per avviarlo!
Esistono numerose differenze fondamentali tra un'applicazione web e un'applicazione desktop:
Come accennato, è improbabile installare un'applicazione web sul computer.
Se un'applicazione web esiste (è ospitata) sul web, allora è possibile accedervi da quasi qualsiasi luogo dove è possibile averea una connessione internet ed un browser web adeguato.
La maggior parte delle applicazioni web consentono a gruppi di persone di lavorare insieme, condividere gli stessi dati e informazioni.
Le licenze software sono spesso più flessibile rispetto al loro equivalenti desktop; modeste "per postazione" o addiritttura non c'è nessuna licenza.

Quali sono i vantaggi / benefici di un'applicazione web?
Certamente da una prospettiva aziendale, avendo un'applicazione web scritta specificatamente per l'azienda significa sicuramente non dover pagare funzionalità che non si desiderano, come spesso accade quando si acquista un software applicativo preconfigurati come Microsoft Office, ad esempio.
Supponendo che hai un'applicazione web sviluppata per la tua azienda, i vantaggi /benefici di un'applicazione web sono:

• Quando si dispone di un'applicazione web sviluppata per la tua azienda, vengono affrontate in dettaglio le tue esigenze (come faresti per il sito istituzionale)
• Automatizzando i processi aziendali chiave, tu e con il tuo gruppo potete risparmiare tempo prezioso.
• Maggiore capacità lavoro, ovvero maggiore efficienza del tuo lavoro senza aumentare l'orario di lavoro.
• Un'applicazione web dovrebbe aiutare a ridurre gli errori dei dati, la perdita e la duplicazione.
• Il potenziale per una superiore efficienza di tutti i processi di business che sono stati automatizzati dall'applicazione web.
• Un'applicazione web liberarà risorse preziose del computer, consentendo al personale inoltre di lavorare in remoto.
• Un aumento dell'esattezza dei dati inseriti .
• Risparmio sui costi misurabili nel tempo (maggiore ROI-Ritorno degli investimenti).

Ci sono anche alcune considerazioni che possono essere considerati svantaggi:
anche se il software applicativo web è ora molto sofisticato, alcune norme che regolano il modo in cui una pagina web è visualizzato con i mezzi di browser web possono essere incongruenti tra browser web diversi, in alcuni casi addirittura portano un'applicazione web semplicemente a non funzionare correttamente.
Inoltre le applicazioni web presenti sul web, possono essere vulnerabili ad attacchi che potrebbero compromettere delicati database commerciali e i dettagli del cliente.
Se l'host ha problemi o la connessione internet è incerta, si può non avere un accesso veloce o completo per l'applicazione web.
Ma alcuni di questi fattori possono essere superati oggi grazie all'evoluzione delle tecnologie di sicurezza e ovviamente dipendono dalla scelta del partner utilizzato per sviluppare l'applicazione Web.

Testare un sito Web o una Web application
Ogni web o un'applicazione web dovrebbero essere sottoposti a rigorosi test per garantire la massima compatibilità con gli standard web e i browser web che si prevedeno possano essere utilizzati dagli utenti.

Ridurre i problemi di sicurezza
Sviluppando un'applicazione web, esistono numeri di metodi di programmazione standard e linee guida che possono ridurre notevolmente o eliminare la probabilità di un'intrusione.

Qual è un'applicazione web tipica?
In generale, qualsiasi tipo di applicazione desktop può essere trasformata in un'applicazione web, con l'aggiunta dei vantaggi delineati in precedenza.
In generale, le applicazioni web per le PMI (piccole-medie imprese) sono:

• Ticketing, controllo e fatturazione.
• CMS (Content Management System), per la gestione delle pagine web di un sito Web, o di una rete aziendale.
• Vendita di prodotti / servizi on-line (e-commerce).
• Gestione delle risorse digitali come documenti, video, audio e fotografia.
• Sistemi di Customer Relationship Management (CRM).
• Sistemi ERP (Enterprise Resource Planning).

Come funziona un'applicazione web?
L'applicazione stessa risiede su un server web, che è essenzialmente un computer utilizzato in modo specifico per l'hosting (ospitare) le pagine dei siti Web, o in questa caso, di applicazioni web.
A differenza di un sito Web, vi sono delle pagine web e sebbene vi sposterete da una pagina web ad un'altra come in un sito web, in realtà nell'applicazione quelle pagine sono spesso virtuali, nel senso che vengono create immediatamente ai fini dell'applicazione su una determinata attività.
Un'applicazione web tipica è:
Tramite una schermata di accesso (login), con credenziali diverse per ognuno, ogni utente può (o non può) a seconda delle diverse autorizzazioni, avere accesso a diverse parti dell'applicazione web.
Poichè la funzione principale della maggior parte delle applicazioni web è quella di gestire i dati, è comune per l'utente immettere dati in campi modulo, o altrimenti, gestire o consultare dati immessi precedentemente.
Una volta che i dati sono stati elaborati in qualche modo, allora è possibile esportarli fuori in qualche altro modo.
Tale manipolazione dei dati può essere in forma di report, analisi dei dati, generazione di diagrammi e grafici o semplicemente salvare i dati per l'utilizzo in Excel, ad esempio.
Se è un requisito che il trattamento dei dati deve essere condiviso da un team di persone, può essere un requisito per loro che ci sia qualche forma di segnalazione e di annotazione, in modo che ogni utente possa spiegare o ricevere report da altri utenti e relativi alle loro attività.
Può anche essere necessario inviare relazioni o altre notifiche via email dall'interno dell'applicazione web stessa, a un altro per l'approvazione.
Nella stragrande maggioranza dei casi, un'applicazione web salverà la maggior parte, se non tutti i dati in un database.

Le applicazioni web sono convenienti?
Nel breve periodo, un'applicazione web è probabilmente un impegno costoso, soprattutto per l'iniziale fase pianificazione e il successivo sviluppo dell'applicazione stessa, ma in reltà offre un superiore ROI (Return On Investment) nel lungo termine.

In conclusione
Come internet aumenta la sua penetrazione nella nostra vita personale e professionale, permeando le nostre attività e i nostri uffici, noi chiederemo strumenti sempre più agili e flessibili.
Inoltre, essere in movimento non è più la barriera di una volta. Con l'aiuto dei dispositivi mobili come l'iPhone di Apple, BlackBerry e altri Smartphone, possiamo lavorare da quasi ovunque, in modalità wireless in alcuni casi.
Tuttavia, tutta questa flessibilità conta molto poco se i nostri dati aziendali sono tenuti in ostaggio da software inflessibile, che non soddisfa le nostre esigenze specifiche.
Nel tempo, grazie alla diminuzione del costo delle comunicazioni mobili e alla disponibilità di strumenti di sviluppo software sempre più performanti, le applicazioni web diventeranno sempre più diffuse nelle aziende di tutte le dimensioni — imprese proprio come la vostra, forse?

Ci presentiamo

Siamo un gruppo di professionisti e appassionati del nostro lavoro.
Lavoriamo in un'Azienda che dal 1996 è specializzata nella progettazione e sviluppo di soluzioni informatiche per il business.
In Eidos siamo convinti delle potenzialità e dell'impiego delle tecnologie web quando queste sono capaci di coniugare i vantaggi di Internet con le esigenze aziendali, ovvero la condivisione delle informazioni e la gestione delle relazioni per un comune obiettivo di business.
Collaboriamo con aziende in molti settori mercelogici dell'intero territorio nazionale.

Seguiamo una metodologia di lavoro nel rispetto dei processi, delle soluzioni adottate e delle persone.

Per questo motivo abbiamo deciso di aprire un blog, con il desideriamo condividere con tutti Voi le nostre esperienze e le nostre idee, sperando possano essere di aiuto nella gestione della Vostra Azienda, che come la nostra è una PMI (2.0).

Buon blog a tutti!