Riflessioni e nuove prospettive per le PMI

La Controller Associati delle Marche ha avviato nel 2010 un programma di incontri ed eventi innovativo, alternando momenti di confronto con le aziende del territorio su tematiche legate alle “strategie anticrisi” ad iniziative in collaborazione con altre figure professionali d’impresa volte a valorizzare un nuovo ruolo e un nuovo percorso di carriera dei Controller. In particolare, l’obiettivo è stato quello di evidenziare il ruolo sempre più centrale e strategico dei Controller nella definizione e progettazione di sistemi di misurazione e valutazione delle Performance, e di portare formazione, informazione e suggerimenti per rilanciare una nuova strategia aziendale nel contesto della Piccola Media Impresa marchigiana.

In questo contesto la Controller Associati ha organizzato un importante e qualificato workshop per confrontarsi sul tema: “Management e Valutazione delle Performance, dal Capitale Umane agli obiettivi Strategici Aziendali”, presso la Facoltà di Economia “Giorgio Fuà” dell'Università Politecnica delle Marche che si è tenuto sabato 8 maggio dalle ore 09:00.

L'iniziativa si è svolta con il patrocinio gratuito dei Giovani Imprenditori di Confindustria Ancona, Camera di Commercio di Ancona, Confservizi Marche e Ipsoa, e la preziosa collaborazione di PRAXI SpA ed EIDOS Software Solutions: convention “certificata” dalla partnership con il Master in “Auditing e Controllo di Gestione” del Dipartimento di Economia Aziendale dell’Università di Pisa, una delle migliori offerte post-laurea in Italia nella formazione per diventare specialisti di Pianificazione e Controllo di Gestione.

L’apertura dei lavori è stata introdotta dal Presidente di “Controller Associati” Stefano Lucconi e dalla Presidente dei Giovani Imprenditori di CONFINDUSTRIA Ancona Beatrice Garofoli, che in funzione delle rispettive esperienze associative hanno dato una visione dello stato dell’arte dei sistemi di Performance Management e delle prospettive di sviluppo nelle piccole e medie imprese marchigiane.

La progettazione del workshop ha potuto beneficiare della supervisione di Silvia Cingolani, HR Manager e Moderatore del convegno, che ha portato ampia visione alle tematiche Human Resource, unite a quelle di sviluppo e strategia d’impresa.

Gli interventi hanno visto la competente e professionale presentazione dei metodi e strumenti delle Valutazioni delle Prestazione e la discussione di casi di successo di alcune grandi aziende Internazionali e PMI Nazionali, da parte di relatori di elevata esperienza:

Intervento Dr. Stefano Lucconi - Presidente Controller Associati

Introduzione from PMIduepuntozero on Vimeo.

Intervento Dr.ssa Beatrice Garofoli - Presidente Giovani Industriali Confindustria Ancona

Intervento Dr.ssa Beatrice Garofoli from PMIduepuntozero on Vimeo.


Intervento Silvia Cingolani HR Manager

Intervento Silvia Cingolani from PMIduepuntozero on Vimeo.

Intervento Simone Santini Direttore Vendite adidas Italy

Introduzione from PMIduepuntozero on Vimeo.

Intervento Paolo Longobardi Senior Partner e membro del board PRAXI Spa.

Introduzione from PMIduepuntozero on Vimeo.

La EIDOS S.r.l. www.gruppoeidos.it, in collaborazione con LIVE – Università Politecnica della Marche, ha organizzato e promosso l'Incontro del 10 Marzo 2010 - ore 14.45 c/o Confindustria Anconaa (Via Bianchi Ancona):


Il supporto dell'Informatica alle PMI:
4 casi di soluzioni e modelli di Business

• 3Effe Group Il magazzino e il mercato: un amore impossibile?
• Panatta Sport Potenziare il servizio post-vendita
• Trevalli Cooperlat Gli ordini alla velocità del pensiero
• Upper Integrazione e comunicazione interfunzionale nella preventivazione

 Con la moderazione del Dr. Danilo Scarponi (Live - Università Politecnica delle Marche), quattro Aziende marchigiane di successo ci presenteranno cosa hanno fatto per coniugare i processi e l'organizzazione aziendale.

Un'occasione di confronto e riflessione per comprendere il ruolo strategico dell'Information Technology ed EVOLVERE il proprio business.

E-voluzioni si propone come laboratorio per la condivisione di idee e soluzioni per le PMI 2.0.

Partecipazione gratuita con ingresso ad invito.

Per confermare la propria partecipazione:
http://www.e-voluzioni.net/

Un esempio di Web marketing

Di sicuro interesse per chi fa Web Marketing è il progetto della Azienda Trevalli Cooperlat. Da qualche mese è possibile visitare e vivere il Villaggio virtuale NoidiTreValli, una community aperta a tutti, dove la partecipazione è premiata con premi reali!
All'interno del Villaggio troverai tante sezioni e altrettante località da visitare ed approfondire, dal Cinema all'Accademia di Cucina, dalla Scuola alle Fattorie.



Diventare un cittadino è semplicissimo e in pochi istanti sarà possibile condividere ricette, video e creare gruppi di interesse con i propri amici.
Inoltre, grazie alla collaborazione con Ansa, Quotidiano.Net, Il Giorno, Il Tempo, Il Resto del Carlino e la Nazione, è possibile andare all'Edicola per trovare on line anche le notizie della propria città.
In ottica 2.0, il Villaggio NoiDiTrevalli si è espanso anche su Facebook , Twitter. I cuochi dell'Accademia del Gusto del Villaggio hanno aperrto anche un canale Youtube per tutti i fan della famosa community.

CRM e Marketing

Il CRM appare come un’attività che, pur rientrando anche nell’ambito della comunicazione, ha caratteristiche, metodi e linguaggio suoi propri che lo collocano in una sfera tra le vendite, il servizio post-vendita e la comunicazione, Relazioni Pubbliche incluse.


Il CRM è un sistema di gestione avanzata delle relazioni con i clienti, che mira a realizzare un’infrastruttura che integri tutte le unità funzionali dell’azienda allo scopo di ottenere la gestione completa del cliente, e pertanto gli ostacoli che si presentano sono di natura organizzativa, culturale e strutturale, perché le unità funzionali dell’azienda non sono abituate a lavorare in modo collegato e a condividere l’informazione in modo automatico.

Il primo obiettivo interno del CRM è quindi quello di far sì che gli operatori di unità aziendali diverse comunichino e si scambino le informazioni necessarie al fine di offrire al cliente un servizio migliore e più personalizzato. Il CRM si pone come funzione trasversale rispetto a più reparti: le vendite e il servizio post-vendita, il marketing, la comunicazione, le ricerche e, per certi aspetti relativi alla qualità del prodotto o servizio, allo stesso R&D (ricerca e sviluppo).

In realtà esso sta ormai diventando, a tutti gli effetti, un nuovo strumento di marketing, che al momento è ancora in attesa di trovare la sua giusta collocazione nell’ambito del marketing mix, ma che del marketing mix fa indubbiamente parte come entità a sé.

Le PMI e l'e-commerce

Per comprendere meglio il rapporto tra Pmi italiane e commercio elettronico, la Doxa ha effettuato nei mesi scorsi uno studio a campione su 603 piccole e medie aziende italiane che impiegano tra 1 e 50 addetti .

Dallo studio è emerso che il 25% delle Pmi ha un sito Internet ma solo 14% lo usa per vendere i prodotti o servizi.

La presenza più solida di aziende in Rete è quella di Terziario e Servizi (34%), seguite da Industria e Commercio all’ingrosso (27%), Professionisti (24%) e Commercio al dettaglio (21%).

I benefici percepiti dalle aziende presenti online riguardano essenzialmente il brand value (ovvero il miglioramento dell’immagine legata al marchio, rilevante per il 78% del campione) seguito da vantaggio competitivo (41%), sviluppo del business nazionale (37%), aumento vendite (37%) e margini (33%) e, infine, acquisizione di nuovi clienti (28%).

Le Pmi dichiarano di usare Internet per dare maggiore visibilità al prodotto e attuare strategie di comunicazione (65%) e di considerare il Web uno strumento utile per trovare nuovi clienti (21%), vendere i propri prodotti e servizi (20%) e incrementare le relazioni con i clienti esistenti (15,5%).

Per quanto riguarda i metodi di pagamento online, “tengono” ancora bene quelli tradizionali quali bonifico o vaglia, che insieme seguono carta di credito. PayPal si è confermata quarta metodologia preferita e terza fra i sistemi offerti dai negozi online, davanti alle carte prepagate.

Per scandagliare ancor meglio punti di forza e criticità del binomio Pmi ed e-commerce si possono analizzare i risultati di un altra indagine, commissionata nei mesi passati all’Istituto di ricerche Sinaptica dalla società di management milanese eBit Marketing and Retail Innovation

Su 120 tra top manager e imprenditori di aziende italiane, soprattutto le medie e le piccole rivelano ancora una conoscenza molto frammentata e poco approfondita degli strumenti di e-business.

Si trascurano ancora i benefici che si possono ottenere: e-commerce e acquisti online sono utilizzati rispettivamente dal 28% e dal 31% delle aziende interpellate.

Se dunque il commercio elettronico italiano conta oggi 254 siti (decisamente in crescita rispetto ai 190 del 2006), la distanza dalla media europea resta elevata: in Europa il peso dell’online per i prodotti durevoli di consumo è passato dal 6,4% all’8,6%, con punte elevate in Gran Bretagna, Germania e Repubblica Ceca.

Un peccato per le nostre aziende, visto che la novità che emerge con chiarezza dai dati raccolti è che l’e-commerce sembra rivolgersi soprattutto sull ‘ alta gamma, il che vuol dire alta qualità e Made in Italy: basti pensare che la spesa media degli acquisti online per i beni durevoli di consumo è di 201 euro, contro gli appena 88 euro del commercio tradizionale.

2010:le 5 nuove tendenze nel settore delle web analytics

Segnaliamo questo interessante articolo sulle tendenze che caratterizzeranno la Web analytics nel 2010, dal sito www.pmi.it

"Risponde WebTrends - specializzata nelle soluzioni di customer intelligence - individuandone in particolare cinque: maggiore orientamento verso integrazione, segmentazione, social media e applicazioni mobili.

A rivoluzionare il monitoraggio delle visite online sarà la maggiore propensione del Web verso le interazioni multi-threaded su molteplici domini.

Questo porterà ad un aumento nell'adozione del digital marketing ma anche all'incremento delle analisi real-time, che consentiranno alle aziende di ottenere una conoscenza approfondita e profittevole delle proprie attività di business, ha precisato Alex Yoder, CEO di Webtrends.

Ma guardiamo nello specifico le cinque tendenze individuate. Innanzi tutto ottimizzazione e multivariate testing diventeranno indispensabili per qualsiasi realtà online indipendentemente dalle dimensioni.

Nel 2010, inoltre, non si potrà far a meno di integrare dati online e offline. Per fidelizzare i consumatori sarà dunque necessario coinvolgerli in interazioni personalizzate.

Dunque anche il marketing interattivo subirà una notevole crescita anche nel 2010, influenzando le aziende di email marketing, web analytics e campagne tradizionali.

Inizia a farsi strada anche il social marketing, ponendo le basi per un settore che governerà il marketing per i prossimi 10 anni. Sentiremo quindi parlare di social search e di Social Search Optimization (SSO) accanto alla Search Engine Optimization (SEO).

L'inarrestabile crescita delle applicazioni mobili proseguirà infine anche nel 2010, che vedrà come protagonisti assuluti Apple e Android. Crescerà infine la tendenza di sviluppare piattaforme open."

Il Glossario del CRM

Troppo spesso sentiamo termini o sigle nell'ambito della Gestione della relazione con i clienti di cui ignoriamo il significato.

Abbiamo fatto una breve ricerca di termini comunement utilizzati, che di seguito presentiamo.

ACD
Automatic Call Distributor.Hardware e software per allocare le chiamate in ingresso con distribuzione del carico di lavoro sugli operatori disponibili per un dato servizio
ACQUISITION
Processo acquisizione nuovi clienti con campagne marketing
ASP
Application Solution Provider. Fornitore di servizi applicativi Web su pagamento mensile con collegamento remoto all’applicazione
ASSET
Mezzi, strutture, prodotti che rappresentano un valore per l’azienda
B2B
Business to Business. Soluzioni per l’interazione commerciale ed economica tra aziende. Esempio: programmi per comprare servizi
B2C
Business to Customer. Soluzioni per l’interazione commerciale ed economica tra un cliente finale ed un’azienda. Esempio B2C: negozi online di prodotti consumer
BACKOFFICE
Struttura a supporto di un’attività di comunicazione che organizza, definisce, elabora e convalida i processi e i deliverables dell’attività svolta
BRAND AWARENESS
Livello di conoscenza della marca da parte del mercato,che riguarda esclusivamente il riconoscimento dell’azienda associata proprio a quella determinata marca/logo
BREAKEVEN POINT
Punto di pareggio tra entrate del progetto ed costi sostenuti
BROADCAST
Trasmissione di segnali da un emittente a molti riceventi
CALL FLOW MANAGEMENT
Processo di gestione delle priorità e del flusso delle chiamate in ingresso e uscita, attraverso cui l’amministratore di sistema smista e indirizza l’attività
CALLCENTER
Struttura composta da personale e infrastruttura tecnica in grado di interagire telefonicamente con i clienti
CAMPAGNA DI MARKETING
Serie integrata di azioni coerenti per raggiungere un pubblico di destinatari comunicando loro un messaggio preciso
CHURN
Stato di un cliente che intende abbandonare l’acquisto di prodotti o servizi
CLIENT/SERVER
Architettura con applicazioni software richiedenti dati a una macchina remota manipolante i database
CLUSTER
Nella ricerca statistica di marketing: gruppo omogeneo di clienti per comportamento d’acquisto, caratteristiche psicografiche e demografiche
CO-MARKETING
Attività congiunta tra due o più aziende con l’obiettivo di migliorare visibilità e risultati attraverso l’utilizzo sistematico di meccanismi premianti e incentivanti che sfruttano la conoscenza dei rispettivi brand
CONFERENCE CALL MULTITASK
Chiamate telefoniche contemporanee tra 3 e più utenti rispetto a differenti criteri e più variabili
CONTACT CENTER
Struttura con personale specializzato e sistemi informatici e di telecomunicazione,capace di gestire un flusso di comunicazione su differenti canali a disposizione del cliente
CRITERI PSICOGRAFICI
Analisi delle componenti valoriali e degli aspetti della personalità di un gruppo di individui per definirne il comportamento.
CRM
Customer Relationship Management. Insieme di metodologie e processi volti al miglioramento della gestione della relazione con il cliente attraverso l’utilizzo di strumenti operativi di contatto in grado di raccogliere e statisticare l’attività del cliente nei confronti dell’azienda, classificarla utilizzandola per la fidelizzazione.
CROSS SELLING
Attività di vendita finalizzata alla proposta di soluzioni e servizi simili e omogenei alla vendita già effettuata.
CSV
Formato di file per lo scambio tra applicazioni software.
CTI
Computer Telephony Integration. Strumenti hardware e software per integrare apparecchiature telefoniche a sistemi informatici.
CUSTOMER CARE
Considerazione attentadelle esigenze e aspettative del cliente;attività volte a soddisfare richieste dei clienti in termini di assistenza, reclami, gestione di feedback.
CUSTOMER SERVICE
Struttura deputata al Customer Care in una azienda.Può essere un reparto commerciale o tecnico .
DATA ANALISYS
Attività statistiche e matematiche che estrapolano da un insieme di dati eterogenei una regolarità e una tendenza per l’identificazione delle dinamiche del mercato e dei profili di comportamento dei clienti.
DATABASE
Archivio di risorse informative in formato digitale oggetto di operazioni di ricerca. Nel marketing: raccolta di dati messi in relazione secondo criteri finalizzati alla comprensione dei comportamenti e delle caratteristiche degli items che lo compongono
DATAWAREHOUSE
Database in grado di raccogliere, omogeneizzare, razionalizzare e rendere disponibili tutte le informazioni di un’azienda
DIRECT MAILING
Operazione di invio di mail in operazioni di promozione commerciale, comunicazione tecnica, newsletter
EBUSINESS
Attività affaristica tramite Web
ECOMMERCE
Commercio Elettronico. Programmi e di gestione attività commerciali Internet
ECRM
Programmi Crm utilizzabili su web
EPROCUREMENT
Programmi di gestione dell’approvvigionamento utilizzabili su Web
ERP
Enterprise Resource Planning. Software di gestione delle risorse aziendali (contabilità, amministrazione,produzione,cicli commerciali,scadenzari,magazzino,cespiti e ritenuta d’acconto)
ESUPPLY
Programmi di Supply chain utilizzabili su Web
FIDELIZZAZIONE
Attività e processi utilizzati con la finalità di aumentare la fedeltà di un consumatore/cliente nei confronti di una marca/azienda
FOLLOW-UP
Attività di direct o telemarketing successive a un evento
HELP DESK
Struttura di riferimento per l’evasione di pratiche di assistenza, gestione reclami, richiesta informazioni. Il programma di fidelizzazione si basa su una serie di azioni di marketing per indurre i clienti a un comportamento di acquisto ripetuto in relazione ad una particolare offerta
HOSTING
Utilizzo di porzioni di server e disco presso un Isp
ICT
Information and Communication Technology
INBOUND
Attività con flussi di comunicazione dall’esterno verso l’interno dell’azienda, in particolare le attività di Customer Service ed Help desk
ISP
Distributore di servizi Internet (connettività, linee di comunicazione, hosting, housing, registrazione domini)
IVR
Interactive Voice Response. Indica l’utilizzo di una tecnologia che permette di far interagire i tasti del telefono con un elenco di istruzioni contenute in un database
KEY USERS
Utenti chiave coinvolti nel progetto pilota o referenti per l’implementazione
KNOWLEDGE BASE
Archivio di conoscenza formata mediante la registrazione delle segnalazioni e della soluzioni
LOYALTY
vedere alla voce Fidelizzazione
MARKETPLACE
Sito per compra vendita di prodotti e servizi
ODBC
Protocollo di accesso ai database.
OLAP
Software di elaborazione dei dati di un database per statistiche e report
OUTBOUND
Attività con flussi di comunicazione dall’interno verso l’esterno dell’azienda, in particolare le attività di Teleselling e Telemarketing
PBX
Hardware di un centralino
PDA
Agenda elettronica con rubrica, schedulazione, blocco notes
PHONE BANKING
Modalità di svolgimento delle operazioni bancarie da parte del cliente mediante la rete telefonica
PHONE COLLECTION
Modalità di caricamento delle chiamate di una campagna con la quale vengono passati allo stesso modo tutti i contatti a tutti gli operatori autorizzati
PIPELINE
Iter predefinito per la conduzione di un’attività, costituito da cardini prefissati da percorrere nel ciclo produttivo o commerciale
POSIZIONAMENTO
Processo di scelta e definizione del posizionamento di un prodotto/servizio in termini di visualizzazione immediata e distinta nella mente del consumatore
PROBLEM ESCALATION MANAGEMENT
Sistema di gestione dell’escalation automatica o manuale per smistare un’informazione in funzione di parametri definiti dall’amministratore
PROCUREMENT
Approvvigionamento. Attività aziendale per dotarsi dei prodotti, servizi e materiali necessari ai cicli di produzione o rivendita
PROSPECT
Potenziale cliente manifestante un interesse ai prodotti aziendali
PROSPECTING
Attività di indagine telefonica con l’obiettivo di individuare aree di mercato potenziale a cui proporre un’offerta di servizi o soluzioni
REDEMPTION
Misura,espressa in termini percentuali,delle risposte positive ottenute in rapporto al totale di proposte effettuate
RETENTION
Processo di recupero clienti che hanno abbandonato o stanno per abbandonare l’azienda; obiettivo: trattenere i clienti di maggior valore.
ROI
Ritorno dell’Investimento. Prospetto con i ritorni attesi per un investimento.
SEGMENTAZIONE
Processo di suddivisione del mercato in differenti profili di consumatori omogenei al loro interno per sviluppare offerte diversificate
SLA
Standard Level Agreement.Accordo tra le parti per un minimo livello di efficienza del servizio erogato o della soluzione proposta
SUPPLY CHAIN
Catena della fornitura o filiera.Passaggio tra aziende di prodotti e servizi. I programmi di supply chain consentono scambio di documenti e informazioni
SURVEY
Sondaggi o questionari che forniscono informazioni descrittive sulle base delle risposte date dai consumatori
SUSPECT
Persona, ente,organizzazione, azienda non ancora contattato
TARGET
Segmento di mercato; obiettivo di una determinata offerta
TELEMARKETING
Contatto telefonico verso i clienti per effettuare: indagini di mercato, questionari, appuntamenti, recall per inviti
TELESELLING
Contatto telefonico verso i clienti per effettuare vendita commerciale, promozioni, proposte di upselling e cross selling
TEMPLATE
Modello di attività o documento riutilizzato frequentemente per uniformare
TEP
Telefonata personale
TIME SHEET
Documento riportante le ore effettuate da una persona per i lavori dei quali è incaricata
TROUBLE TICKETING
Applicativi software e hardware per gestire messaggi e smistarli a chi di competenza, con tutte le informazioni necessarie, basato su “schede elettroniche” (una per ogni problema),che si attivano alla ricerca della persona che deve risolvere il problema e si mettono in coda in funzione della priorità assegnata
TTS
Text to Speech. Software in grado di trasformare in file audio un testo scritto
UP SELLING
Attività di vendita finalizzata alla proposta di soluzioni e servizi di maggior valore
VALUE PROPOSITION
Dichiarazione esplicita del valore (vantaggi e benefici) che intende rappresentare un servizio o soluzione per un mercato potenziale.

STORIA DI @

Nessuno conosce l’esatta data di nascita dell’e-mail, o posta elettronica. Gli storici della tecnologia la situano verso la fine del 1971, quando un giovane ingegnere informatico americano, Ray Tomlinson, allora trentenne, riuscì a spedire un messaggio elettronico da un ordinatore a un altro.
Fu quindi Tomlinson a scegliere il segno @ per separare il nome dell’utilizzatore dal nome del computer di destinazione negli indirizzi e-mail. Trent’anni più tardi, l’@ è diventato un’icona pop contemporanea. Fa parte dell’identità elettronica di centinaia di milioni di utilizzatori dell’Internet. È onnipresente sullo sfondo dello spazio comunicativo quotidiano. Dozzine di aziende e persino alcuni partiti politici hanno cercato di appropriarsene – assieme ai valori di modernità, connessione, innovazione e velocità che esprime – inserendolo per esempio nei loro marchi e nomi. Aziende come Europ@Web (che appartiene al gigante dei prodotti di lusso Louis Vuitton), Met@com, M@gic, @McKinsey (filiale del noto gruppo di consulenza), Banc@perta (controllata del Credito Valtellinese), ristoranti alla moda come @venue a Londra, in St. James Street: l’uso del segno @ nella nomenclatura è talmente diffuso anche in paesi non anglofoni che un giudice bavarese ha dichiarato illegale la sua inclusione in marchi aziendali perché «non è chiaramente pronunciabile».
Va sviluppandosi anche l’utilizzazione dell’@ per sostituire parole correnti o ampliarne il senso. I messaggi brevi inviati attraverso il telefono cellulare, per esempio, ne fanno largo uso, come in «cu 8.30 pm @ bruno’s» (“ci vediamo alle otto di sera da Bruno”). In Spagna il simbolo è usato fra i giovani come un modo politicamente corretto per evitare di specificare il sesso di una persona: «Hola, amig@s!». L’industria della pubblicità, naturalmente, lo impiega ovunque, senza vergogna.
Ma da dove viene il segno @ e cosa rappresenta esattamente?
Paradossalmente, le origini del futuristico simbolo vanno ricercate nella storia profonda: nel XV secolo, con una possibile genesi medievale, che rimane tuttavia materia di controversia fra linguisti. Iniziamo da Tomlinson, e da una breve digressione tecnica che ci permetta di meglio capire il bisogno di scegliere un simbolo divisorio per la sintassi degli indirizzi e-mail, e perché scelse proprio @. A quel tempo era impiegato da Bolt Beranek and Newman, una società che ha sede vicino a Boston che aveva ricevuto un contratto dal governo americano per partecipare allo sviluppo dell’ArpaNet, il precursore dell’Internet (Tomlinson lavora ancora lì, facendo «più o meno lo stesso lavoro», dice8, anche se l’azienda appartiene ora al gruppo GTE Internetworking).
La rete, a quel tempo, collegava una quindicina di località, università e centri di ricerca tra cui BBN. Tomlinson conosceva bene i sistemi di messaggeria esistenti, che erano stati sviluppati nella seconda metà degli anni Sessanta, e ne aveva programmato uno lui stesso, chiamandolo SNDMSG (per send message, spedire il messaggio). Questi programmi permettevano agli utilizzatori di uno stesso computer di scambiarsi delle note elettroniche, inviandole in “bucalettere” personali che erano in effetti dei files di testo ai quali era stato attribuito quel ruolo.
Detto più semplicemente, il mittente poteva aggiungere un breve messaggio alla fine del “testo-bucalettere” del destinatario: la prossima volta che questi si identificava per utilizzare lo stesso computer, la macchina gli notificava l’esistenza di un nuovo messaggio, invitandolo a leggerlo.
Questi sistemi, pur abbastanza efficaci, erano limitati a un singolo ordinatore: a quel tempo, più utilizzatori condividevano l’uso di uno stesso computer, attraverso dei terminali, mentre il personal computer sarebbe stato introdotto soltanto una dozzina di anni più tardi. Tuttavia, attraverso ArpaNet i ricercatori potevano già scambiarsi dei files fra computers diversi.
Tomlinson ebbe l’idea di usare un programma utilizzato per l’invio dei files, chiamato CPYNET, e di modificarlo in modo che potesse essere adoperato per trasportare messaggi e “appenderli” alla fine di un “testo-bucalettere” situato in un altro computer, esattamente come SNDMSG faceva localmente.
Bastò «un piccolo cambiamento del programma», dice oggi Tomlinson. Bisognava tuttavia fare in modo che i messaggi arrivassero non soltanto nel giusto computer, ma anche al giusto destinatario fra i molti che vi erano “ospitati”. Tomlinson dovette quindi creare una nuova struttura d’indirizzo che potesse identificare entrambi. Da qui il bisogno di un separatore, la scelta del segno @, e la creazione del nuovo modello d’indirizzo nomedestinatario@nomecomputer.
Richiesto del perché scelse quel simbolo, oggi risponde: «guardai la tastiera del computer per cercare un segno che non apparisse in nessun nome, e non potesse quindi creare confusione». Il simbolo @ fra l’altro aveva anche un significato appropriato, perlomeno in inglese, poiché si pronuncia at (presso). Non così, però, in altre lingue, come vedremo. Il primo indirizzo e-mail in rete fu tomlinson@bbn-tenexa, dove Tenex era il sistema operativo usato dai computers della Bolt Beranek (i “dominî” come .com, .net o i suffissi nazionali come .it per l’Italia e .ch per la Svizzera furono introdotti molto più tardi).
Tomlinson rimane oggi molto modesto sul suo lavoro. Non si ricorda il contenuto del primo messaggio che inviò –probabilmente solo «test» – e «non mi venne mai in mente che potesse trattarsi di qualcosa di più di un modo pratico e semplice per comunicare con gli altri ricercatori», dice. Per l’aneddoto: la sua scelta del segno @ suscitò una delle prime controversie della Rete. Il suo programma funzionava perfettamente sui computer che utilizzavano Tenex, ma altri ordinatori collegati ad ArpaNet operavano con sistemi diversi. Quando il segno @ era digitato su un computer basato su Multics per esempio, era interpretato come un’istruzione di «cancellare la riga attuale», il che rendeva impossibile la composizione di un indirizzo e-mail. Ciò creò grandi discussioni paragonabili in qualche modo alla più recente ostilità fra Macintosh e PC) che terminarono solo dieci anni dopo con una modifica del software Multics.
Ma da dove viene il segno @ e come era arrivato sulla tastiera del computer dove Tomlinson lo pescò?
I linguisti sono divisi. Alcuni pensano che il segno @ abbia origine nel primo medioevo, quando i monaci copisti che riproducevano manoscritti lo avrebbero creato contraendo (a vantaggio della rapidità) la parola latina ad. Si tratta di una parola piuttosto versatile, e quindi molto usata, che può significare “a”, “verso”, o “presso”. Questa teoria fu enunciata per la prima volta settant’anni fa dallo studioso americano Berthold Ullman in un libro sulla storia della scrittura, ma senza produrre prove che potessero sostanziarla.
La maggioranza dei linguisti ritiene che il segno @ sia di concezione più recente, e che sia apparso durante il XVIII secolo in ambito commerciale come simbolo indicante il prezzo per unità di un prodotto, come in «5 mele @ 10 centesimi». Il ricercatore francese Denis Muzerelle pensa che sia il risultato di un aggiustamento nella calligrafia della lettera à, usata dai mercanti francesi e tedeschi per lo stesso scopo, e scritta rapidamente @.
Più recentemente tuttavia un altro specialista, Giorgio Stabile dell’Università La Sapienza di Roma, ha prodotto alcuni documenti veneziani del Cinquecento dove il segno @ appare come un’icona rappresentante un’altra unità di peso e capacità,l’anfora. Si tratta di documenti commerciali e lettere mercantili. Stabile ha anche trovato un dizionario latino-spagnolo del 1492 dove anfora è tradotto in arroba, un’unità di misura di peso che indica circa 12,5 chilogrammi. La parola viene presumibilmente dall’arabo ar-roub, che, ancora, è usato come unità di misura, significando “un quarto”.
Ciò tenderebbe a dimostrare che il segno @ esisteva, almeno a partire dal XV secolo, in tutto lo spazio mediterraneo.
Tanto nel mondo ispanico-arabo quanto in quello greco-romano, era utilizzato come simbolo commerciale per indicare delle quantità – anche se l’equivalente unità di misura sembra essere diversa a seconda delle regioni. È quindi per un percorso naturale che questa “a commerciale” è stata poi inclusa nelle tastiere delle prime macchine per scrivere (la Underwood del 1885) da dove, ottant’anni più tardi, migrò verso i caratteri informatici standard (chiamati ASCII9) e verso le tastiere dei computers.
Il principale dilemma legato al segno @, oggigiorno, è di decidere come chiamarlo. È probabilmente l’unico carattere di largo uso che non ha un vero e proprio nome. Chiunque abbia provato a dettare il proprio indirizzo e-mail in una lingua diversa dall’inglese conosce il problema.
Gli spagnoli e i portoghesi usano ancora arroba, che i francesi hanno preso in prestito e trasformato in arobase. Americani e inglesi usano naturalmente at-sign (“il segno at”), che è stato importato e assorbito in altre lingue in forme derivate come il tedesco at-Zeichen, l’estone ät-märk, o il giapponese atto maak, oppure nella forma semplice at. In molte lingue, tuttavia, il segno è descritto usando svariate metafore tratte dalla vita quotidiana. I più comuni sono i riferimenti agli animali. Tedeschi, olandesi, finlandesi, ungheresi, polacchi e sudafricani vedono l’@ come una coda di scimmia. In francese (petit escargot), italiano (chiocciola), ma anche in ebraico, coreano e esperanto (heliko) si è scelta la lumaca (paradossalmente, in quanto snail-mail, “posta-lumaca”, è spesso usato per identificare la lentezza del servizio postale, in contrapposizione quindi alla velocità dell’e-mail). I danesi e gli svedesi lo chiamano snabel-a, cioè “la a con la proboscide”. Gli ungheresi vi vedono un bruco. I norvegesi e i danesi una coda di maiale. I cinesi un topolino. I russi un cane.
Il cibo offre un’altra varietà di metafore. Gli svedesi vedono nell’@ l’arrotolato alla cannella (kanelbulle), i cechi si sono lasciati ispirare dalle aringhe arrotolate servite nei pubs di Praga (zavinac), mentre gli spagnoli lo chiamano talvolta ensaimada, che è un panino dolce a forma di spirale tipico di Maiorca. E in ebraico naturalmente si parla di strudel. Il mio preferito, comunque, è il finlandese miukumauku, il “segno del miao”, quasi certamente ispirato dalla visione di un gatto che dorme raggomitolato.

Tratto da "Storia di @. L'origine della "chiocciola" e altre poco note
vicende dell'Internet"
di Bruno Giussani
Messaggi Brevi Collana Accordi Aprile 2003 68 pagine
ISBN 88 88179 06 2
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