CRM e Marketing

Il CRM appare come un’attività che, pur rientrando anche nell’ambito della comunicazione, ha caratteristiche, metodi e linguaggio suoi propri che lo collocano in una sfera tra le vendite, il servizio post-vendita e la comunicazione, Relazioni Pubbliche incluse.


Il CRM è un sistema di gestione avanzata delle relazioni con i clienti, che mira a realizzare un’infrastruttura che integri tutte le unità funzionali dell’azienda allo scopo di ottenere la gestione completa del cliente, e pertanto gli ostacoli che si presentano sono di natura organizzativa, culturale e strutturale, perché le unità funzionali dell’azienda non sono abituate a lavorare in modo collegato e a condividere l’informazione in modo automatico.

Il primo obiettivo interno del CRM è quindi quello di far sì che gli operatori di unità aziendali diverse comunichino e si scambino le informazioni necessarie al fine di offrire al cliente un servizio migliore e più personalizzato. Il CRM si pone come funzione trasversale rispetto a più reparti: le vendite e il servizio post-vendita, il marketing, la comunicazione, le ricerche e, per certi aspetti relativi alla qualità del prodotto o servizio, allo stesso R&D (ricerca e sviluppo).

In realtà esso sta ormai diventando, a tutti gli effetti, un nuovo strumento di marketing, che al momento è ancora in attesa di trovare la sua giusta collocazione nell’ambito del marketing mix, ma che del marketing mix fa indubbiamente parte come entità a sé.