Troppo spesso sentiamo termini o sigle nell'ambito della Gestione della relazione con i clienti di cui ignoriamo il significato.
Abbiamo fatto una breve ricerca di termini comunement utilizzati, che di seguito presentiamo.
ACD
Automatic Call Distributor.Hardware e software per allocare le chiamate in ingresso con distribuzione del carico di lavoro sugli operatori disponibili per un dato servizio
ACQUISITION
Processo acquisizione nuovi clienti con campagne marketing
ASP
Application Solution Provider. Fornitore di servizi applicativi Web su pagamento mensile con collegamento remoto all’applicazione
ASSET
Mezzi, strutture, prodotti che rappresentano un valore per l’azienda
B2B
Business to Business. Soluzioni per l’interazione commerciale ed economica tra aziende. Esempio: programmi per comprare servizi
B2C
Business to Customer. Soluzioni per l’interazione commerciale ed economica tra un cliente finale ed un’azienda. Esempio B2C: negozi online di prodotti consumer
BACKOFFICE
Struttura a supporto di un’attività di comunicazione che organizza, definisce, elabora e convalida i processi e i deliverables dell’attività svolta
BRAND AWARENESS
Livello di conoscenza della marca da parte del mercato,che riguarda esclusivamente il riconoscimento dell’azienda associata proprio a quella determinata marca/logo
BREAKEVEN POINT
Punto di pareggio tra entrate del progetto ed costi sostenuti
BROADCAST
Trasmissione di segnali da un emittente a molti riceventi
CALL FLOW MANAGEMENT
Processo di gestione delle priorità e del flusso delle chiamate in ingresso e uscita, attraverso cui l’amministratore di sistema smista e indirizza l’attività
CALLCENTER
Struttura composta da personale e infrastruttura tecnica in grado di interagire telefonicamente con i clienti
CAMPAGNA DI MARKETING
Serie integrata di azioni coerenti per raggiungere un pubblico di destinatari comunicando loro un messaggio preciso
CHURN
Stato di un cliente che intende abbandonare l’acquisto di prodotti o servizi
CLIENT/SERVER
Architettura con applicazioni software richiedenti dati a una macchina remota manipolante i database
CLUSTER
Nella ricerca statistica di marketing: gruppo omogeneo di clienti per comportamento d’acquisto, caratteristiche psicografiche e demografiche
CO-MARKETING
Attività congiunta tra due o più aziende con l’obiettivo di migliorare visibilità e risultati attraverso l’utilizzo sistematico di meccanismi premianti e incentivanti che sfruttano la conoscenza dei rispettivi brand
CONFERENCE CALL MULTITASK
Chiamate telefoniche contemporanee tra 3 e più utenti rispetto a differenti criteri e più variabili
CONTACT CENTER
Struttura con personale specializzato e sistemi informatici e di telecomunicazione,capace di gestire un flusso di comunicazione su differenti canali a disposizione del cliente
CRITERI PSICOGRAFICI
Analisi delle componenti valoriali e degli aspetti della personalità di un gruppo di individui per definirne il comportamento.
CRM
Customer Relationship Management. Insieme di metodologie e processi volti al miglioramento della gestione della relazione con il cliente attraverso l’utilizzo di strumenti operativi di contatto in grado di raccogliere e statisticare l’attività del cliente nei confronti dell’azienda, classificarla utilizzandola per la fidelizzazione.
CROSS SELLING
Attività di vendita finalizzata alla proposta di soluzioni e servizi simili e omogenei alla vendita già effettuata.
CSV
Formato di file per lo scambio tra applicazioni software.
CTI
Computer Telephony Integration. Strumenti hardware e software per integrare apparecchiature telefoniche a sistemi informatici.
CUSTOMER CARE
Considerazione attentadelle esigenze e aspettative del cliente;attività volte a soddisfare richieste dei clienti in termini di assistenza, reclami, gestione di feedback.
CUSTOMER SERVICE
Struttura deputata al Customer Care in una azienda.Può essere un reparto commerciale o tecnico .
DATA ANALISYS
Attività statistiche e matematiche che estrapolano da un insieme di dati eterogenei una regolarità e una tendenza per l’identificazione delle dinamiche del mercato e dei profili di comportamento dei clienti.
DATABASE
Archivio di risorse informative in formato digitale oggetto di operazioni di ricerca. Nel marketing: raccolta di dati messi in relazione secondo criteri finalizzati alla comprensione dei comportamenti e delle caratteristiche degli items che lo compongono
DATAWAREHOUSE
Database in grado di raccogliere, omogeneizzare, razionalizzare e rendere disponibili tutte le informazioni di un’azienda
DIRECT MAILING
Operazione di invio di mail in operazioni di promozione commerciale, comunicazione tecnica, newsletter
EBUSINESS
Attività affaristica tramite Web
ECOMMERCE
Commercio Elettronico. Programmi e di gestione attività commerciali Internet
ECRM
Programmi Crm utilizzabili su web
EPROCUREMENT
Programmi di gestione dell’approvvigionamento utilizzabili su Web
ERP
Enterprise Resource Planning. Software di gestione delle risorse aziendali (contabilità, amministrazione,produzione,cicli commerciali,scadenzari,magazzino,cespiti e ritenuta d’acconto)
ESUPPLY
Programmi di Supply chain utilizzabili su Web
FIDELIZZAZIONE
Attività e processi utilizzati con la finalità di aumentare la fedeltà di un consumatore/cliente nei confronti di una marca/azienda
FOLLOW-UP
Attività di direct o telemarketing successive a un evento
HELP DESK
Struttura di riferimento per l’evasione di pratiche di assistenza, gestione reclami, richiesta informazioni. Il programma di fidelizzazione si basa su una serie di azioni di marketing per indurre i clienti a un comportamento di acquisto ripetuto in relazione ad una particolare offerta
HOSTING
Utilizzo di porzioni di server e disco presso un Isp
ICT
Information and Communication Technology
INBOUND
Attività con flussi di comunicazione dall’esterno verso l’interno dell’azienda, in particolare le attività di Customer Service ed Help desk
ISP
Distributore di servizi Internet (connettività, linee di comunicazione, hosting, housing, registrazione domini)
IVR
Interactive Voice Response. Indica l’utilizzo di una tecnologia che permette di far interagire i tasti del telefono con un elenco di istruzioni contenute in un database
KEY USERS
Utenti chiave coinvolti nel progetto pilota o referenti per l’implementazione
KNOWLEDGE BASE
Archivio di conoscenza formata mediante la registrazione delle segnalazioni e della soluzioni
LOYALTY
vedere alla voce Fidelizzazione
MARKETPLACE
Sito per compra vendita di prodotti e servizi
ODBC
Protocollo di accesso ai database.
OLAP
Software di elaborazione dei dati di un database per statistiche e report
OUTBOUND
Attività con flussi di comunicazione dall’interno verso l’esterno dell’azienda, in particolare le attività di Teleselling e Telemarketing
PBX
Hardware di un centralino
PDA
Agenda elettronica con rubrica, schedulazione, blocco notes
PHONE BANKING
Modalità di svolgimento delle operazioni bancarie da parte del cliente mediante la rete telefonica
PHONE COLLECTION
Modalità di caricamento delle chiamate di una campagna con la quale vengono passati allo stesso modo tutti i contatti a tutti gli operatori autorizzati
PIPELINE
Iter predefinito per la conduzione di un’attività, costituito da cardini prefissati da percorrere nel ciclo produttivo o commerciale
POSIZIONAMENTO
Processo di scelta e definizione del posizionamento di un prodotto/servizio in termini di visualizzazione immediata e distinta nella mente del consumatore
PROBLEM ESCALATION MANAGEMENT
Sistema di gestione dell’escalation automatica o manuale per smistare un’informazione in funzione di parametri definiti dall’amministratore
PROCUREMENT
Approvvigionamento. Attività aziendale per dotarsi dei prodotti, servizi e materiali necessari ai cicli di produzione o rivendita
PROSPECT
Potenziale cliente manifestante un interesse ai prodotti aziendali
PROSPECTING
Attività di indagine telefonica con l’obiettivo di individuare aree di mercato potenziale a cui proporre un’offerta di servizi o soluzioni
REDEMPTION
Misura,espressa in termini percentuali,delle risposte positive ottenute in rapporto al totale di proposte effettuate
RETENTION
Processo di recupero clienti che hanno abbandonato o stanno per abbandonare l’azienda; obiettivo: trattenere i clienti di maggior valore.
ROI
Ritorno dell’Investimento. Prospetto con i ritorni attesi per un investimento.
SEGMENTAZIONE
Processo di suddivisione del mercato in differenti profili di consumatori omogenei al loro interno per sviluppare offerte diversificate
SLA
Standard Level Agreement.Accordo tra le parti per un minimo livello di efficienza del servizio erogato o della soluzione proposta
SUPPLY CHAIN
Catena della fornitura o filiera.Passaggio tra aziende di prodotti e servizi. I programmi di supply chain consentono scambio di documenti e informazioni
SURVEY
Sondaggi o questionari che forniscono informazioni descrittive sulle base delle risposte date dai consumatori
SUSPECT
Persona, ente,organizzazione, azienda non ancora contattato
TARGET
Segmento di mercato; obiettivo di una determinata offerta
TELEMARKETING
Contatto telefonico verso i clienti per effettuare: indagini di mercato, questionari, appuntamenti, recall per inviti
TELESELLING
Contatto telefonico verso i clienti per effettuare vendita commerciale, promozioni, proposte di upselling e cross selling
TEMPLATE
Modello di attività o documento riutilizzato frequentemente per uniformare
TEP
Telefonata personale
TIME SHEET
Documento riportante le ore effettuate da una persona per i lavori dei quali è incaricata
TROUBLE TICKETING
Applicativi software e hardware per gestire messaggi e smistarli a chi di competenza, con tutte le informazioni necessarie, basato su “schede elettroniche” (una per ogni problema),che si attivano alla ricerca della persona che deve risolvere il problema e si mettono in coda in funzione della priorità assegnata
TTS
Text to Speech. Software in grado di trasformare in file audio un testo scritto
UP SELLING
Attività di vendita finalizzata alla proposta di soluzioni e servizi di maggior valore
VALUE PROPOSITION
Dichiarazione esplicita del valore (vantaggi e benefici) che intende rappresentare un servizio o soluzione per un mercato potenziale.
Abbiamo fatto una breve ricerca di termini comunement utilizzati, che di seguito presentiamo.
ACD
Automatic Call Distributor.Hardware e software per allocare le chiamate in ingresso con distribuzione del carico di lavoro sugli operatori disponibili per un dato servizio
ACQUISITION
Processo acquisizione nuovi clienti con campagne marketing
ASP
Application Solution Provider. Fornitore di servizi applicativi Web su pagamento mensile con collegamento remoto all’applicazione
ASSET
Mezzi, strutture, prodotti che rappresentano un valore per l’azienda
B2B
Business to Business. Soluzioni per l’interazione commerciale ed economica tra aziende. Esempio: programmi per comprare servizi
B2C
Business to Customer. Soluzioni per l’interazione commerciale ed economica tra un cliente finale ed un’azienda. Esempio B2C: negozi online di prodotti consumer
BACKOFFICE
Struttura a supporto di un’attività di comunicazione che organizza, definisce, elabora e convalida i processi e i deliverables dell’attività svolta
BRAND AWARENESS
Livello di conoscenza della marca da parte del mercato,che riguarda esclusivamente il riconoscimento dell’azienda associata proprio a quella determinata marca/logo
BREAKEVEN POINT
Punto di pareggio tra entrate del progetto ed costi sostenuti
BROADCAST
Trasmissione di segnali da un emittente a molti riceventi
CALL FLOW MANAGEMENT
Processo di gestione delle priorità e del flusso delle chiamate in ingresso e uscita, attraverso cui l’amministratore di sistema smista e indirizza l’attività
CALLCENTER
Struttura composta da personale e infrastruttura tecnica in grado di interagire telefonicamente con i clienti
CAMPAGNA DI MARKETING
Serie integrata di azioni coerenti per raggiungere un pubblico di destinatari comunicando loro un messaggio preciso
CHURN
Stato di un cliente che intende abbandonare l’acquisto di prodotti o servizi
CLIENT/SERVER
Architettura con applicazioni software richiedenti dati a una macchina remota manipolante i database
CLUSTER
Nella ricerca statistica di marketing: gruppo omogeneo di clienti per comportamento d’acquisto, caratteristiche psicografiche e demografiche
CO-MARKETING
Attività congiunta tra due o più aziende con l’obiettivo di migliorare visibilità e risultati attraverso l’utilizzo sistematico di meccanismi premianti e incentivanti che sfruttano la conoscenza dei rispettivi brand
CONFERENCE CALL MULTITASK
Chiamate telefoniche contemporanee tra 3 e più utenti rispetto a differenti criteri e più variabili
CONTACT CENTER
Struttura con personale specializzato e sistemi informatici e di telecomunicazione,capace di gestire un flusso di comunicazione su differenti canali a disposizione del cliente
CRITERI PSICOGRAFICI
Analisi delle componenti valoriali e degli aspetti della personalità di un gruppo di individui per definirne il comportamento.
CRM
Customer Relationship Management. Insieme di metodologie e processi volti al miglioramento della gestione della relazione con il cliente attraverso l’utilizzo di strumenti operativi di contatto in grado di raccogliere e statisticare l’attività del cliente nei confronti dell’azienda, classificarla utilizzandola per la fidelizzazione.
CROSS SELLING
Attività di vendita finalizzata alla proposta di soluzioni e servizi simili e omogenei alla vendita già effettuata.
CSV
Formato di file per lo scambio tra applicazioni software.
CTI
Computer Telephony Integration. Strumenti hardware e software per integrare apparecchiature telefoniche a sistemi informatici.
CUSTOMER CARE
Considerazione attentadelle esigenze e aspettative del cliente;attività volte a soddisfare richieste dei clienti in termini di assistenza, reclami, gestione di feedback.
CUSTOMER SERVICE
Struttura deputata al Customer Care in una azienda.Può essere un reparto commerciale o tecnico .
DATA ANALISYS
Attività statistiche e matematiche che estrapolano da un insieme di dati eterogenei una regolarità e una tendenza per l’identificazione delle dinamiche del mercato e dei profili di comportamento dei clienti.
DATABASE
Archivio di risorse informative in formato digitale oggetto di operazioni di ricerca. Nel marketing: raccolta di dati messi in relazione secondo criteri finalizzati alla comprensione dei comportamenti e delle caratteristiche degli items che lo compongono
DATAWAREHOUSE
Database in grado di raccogliere, omogeneizzare, razionalizzare e rendere disponibili tutte le informazioni di un’azienda
DIRECT MAILING
Operazione di invio di mail in operazioni di promozione commerciale, comunicazione tecnica, newsletter
EBUSINESS
Attività affaristica tramite Web
ECOMMERCE
Commercio Elettronico. Programmi e di gestione attività commerciali Internet
ECRM
Programmi Crm utilizzabili su web
EPROCUREMENT
Programmi di gestione dell’approvvigionamento utilizzabili su Web
ERP
Enterprise Resource Planning. Software di gestione delle risorse aziendali (contabilità, amministrazione,produzione,cicli commerciali,scadenzari,magazzino,cespiti e ritenuta d’acconto)
ESUPPLY
Programmi di Supply chain utilizzabili su Web
FIDELIZZAZIONE
Attività e processi utilizzati con la finalità di aumentare la fedeltà di un consumatore/cliente nei confronti di una marca/azienda
FOLLOW-UP
Attività di direct o telemarketing successive a un evento
HELP DESK
Struttura di riferimento per l’evasione di pratiche di assistenza, gestione reclami, richiesta informazioni. Il programma di fidelizzazione si basa su una serie di azioni di marketing per indurre i clienti a un comportamento di acquisto ripetuto in relazione ad una particolare offerta
HOSTING
Utilizzo di porzioni di server e disco presso un Isp
ICT
Information and Communication Technology
INBOUND
Attività con flussi di comunicazione dall’esterno verso l’interno dell’azienda, in particolare le attività di Customer Service ed Help desk
ISP
Distributore di servizi Internet (connettività, linee di comunicazione, hosting, housing, registrazione domini)
IVR
Interactive Voice Response. Indica l’utilizzo di una tecnologia che permette di far interagire i tasti del telefono con un elenco di istruzioni contenute in un database
KEY USERS
Utenti chiave coinvolti nel progetto pilota o referenti per l’implementazione
KNOWLEDGE BASE
Archivio di conoscenza formata mediante la registrazione delle segnalazioni e della soluzioni
LOYALTY
vedere alla voce Fidelizzazione
MARKETPLACE
Sito per compra vendita di prodotti e servizi
ODBC
Protocollo di accesso ai database.
OLAP
Software di elaborazione dei dati di un database per statistiche e report
OUTBOUND
Attività con flussi di comunicazione dall’interno verso l’esterno dell’azienda, in particolare le attività di Teleselling e Telemarketing
PBX
Hardware di un centralino
PDA
Agenda elettronica con rubrica, schedulazione, blocco notes
PHONE BANKING
Modalità di svolgimento delle operazioni bancarie da parte del cliente mediante la rete telefonica
PHONE COLLECTION
Modalità di caricamento delle chiamate di una campagna con la quale vengono passati allo stesso modo tutti i contatti a tutti gli operatori autorizzati
PIPELINE
Iter predefinito per la conduzione di un’attività, costituito da cardini prefissati da percorrere nel ciclo produttivo o commerciale
POSIZIONAMENTO
Processo di scelta e definizione del posizionamento di un prodotto/servizio in termini di visualizzazione immediata e distinta nella mente del consumatore
PROBLEM ESCALATION MANAGEMENT
Sistema di gestione dell’escalation automatica o manuale per smistare un’informazione in funzione di parametri definiti dall’amministratore
PROCUREMENT
Approvvigionamento. Attività aziendale per dotarsi dei prodotti, servizi e materiali necessari ai cicli di produzione o rivendita
PROSPECT
Potenziale cliente manifestante un interesse ai prodotti aziendali
PROSPECTING
Attività di indagine telefonica con l’obiettivo di individuare aree di mercato potenziale a cui proporre un’offerta di servizi o soluzioni
REDEMPTION
Misura,espressa in termini percentuali,delle risposte positive ottenute in rapporto al totale di proposte effettuate
RETENTION
Processo di recupero clienti che hanno abbandonato o stanno per abbandonare l’azienda; obiettivo: trattenere i clienti di maggior valore.
ROI
Ritorno dell’Investimento. Prospetto con i ritorni attesi per un investimento.
SEGMENTAZIONE
Processo di suddivisione del mercato in differenti profili di consumatori omogenei al loro interno per sviluppare offerte diversificate
SLA
Standard Level Agreement.Accordo tra le parti per un minimo livello di efficienza del servizio erogato o della soluzione proposta
SUPPLY CHAIN
Catena della fornitura o filiera.Passaggio tra aziende di prodotti e servizi. I programmi di supply chain consentono scambio di documenti e informazioni
SURVEY
Sondaggi o questionari che forniscono informazioni descrittive sulle base delle risposte date dai consumatori
SUSPECT
Persona, ente,organizzazione, azienda non ancora contattato
TARGET
Segmento di mercato; obiettivo di una determinata offerta
TELEMARKETING
Contatto telefonico verso i clienti per effettuare: indagini di mercato, questionari, appuntamenti, recall per inviti
TELESELLING
Contatto telefonico verso i clienti per effettuare vendita commerciale, promozioni, proposte di upselling e cross selling
TEMPLATE
Modello di attività o documento riutilizzato frequentemente per uniformare
TEP
Telefonata personale
TIME SHEET
Documento riportante le ore effettuate da una persona per i lavori dei quali è incaricata
TROUBLE TICKETING
Applicativi software e hardware per gestire messaggi e smistarli a chi di competenza, con tutte le informazioni necessarie, basato su “schede elettroniche” (una per ogni problema),che si attivano alla ricerca della persona che deve risolvere il problema e si mettono in coda in funzione della priorità assegnata
TTS
Text to Speech. Software in grado di trasformare in file audio un testo scritto
UP SELLING
Attività di vendita finalizzata alla proposta di soluzioni e servizi di maggior valore
VALUE PROPOSITION
Dichiarazione esplicita del valore (vantaggi e benefici) che intende rappresentare un servizio o soluzione per un mercato potenziale.
Finalmente svelato il significato di tanti acronimi :-)
RispondiEliminaMolto interessante
Grazie